Cómo reducir devoluciones de giros domiciliados

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El año pasado en un Congreso de Finanzas en Madrid, el responsable de cuentas a cobrar de una conocida distribuidora de productos de belleza, me preguntó cómo hacíamos en Skechers para reducir el plazo de devolucion de los giros que había domiciliado a los clientes.

En su caso, al igual que en el mío, más del 80% de los clientes españoles pagaban mediante giro domiciliado.

Según la Ley 16/2009 el plazo de devolución de giros domiciliados pasa de 13 meses, si no tienes una carta de autorización del cliente permitiéndote realizar un giro en su cuenta bancaria, ¡a 8 semanas si tienes la dichosa carta!

Aunque, cuando se publicó la ley, para cualquier financiero resultaba de perogrullo la necesidad de obtener esta carta de los clientes, para la red comercial no fue tan sencillo:

Primero, porque los clientes no estaban al día de esta ley, y eran recelosos para entregar esta carta (preguntaban, ¿es que ya no te fías de mí?) y

Segundo, porque este trámite administrativo les ralentizaba el cierre de la operación comercial y les aumentaba el trabajo reclamando al cliente esta carta

La estrategia que seguí en el año 2010 en mi empresa (¡con cerca de 1.000 clientes!) fue la siguiente, y que a día de hoy, puedo considerar un éxito.

Para nuevos clientes: Al comercial se le facilitó un formulario de carta de autorización de giros. Aquí fui tajante con la red comercial, desde el año 2010 no se suministra nada a ningún cliente que no haya facilitado la carta. Aunque al principio tuve mucho rechazo por parte de los comerciales, hoy entra dentro de su rutina diaria de trabajo y no hay problema.

Para antiguos clientes: tras identificar los clientes que pagaban mediante giro domiciliado, preparamos un mailing a los clientes con la carta de autorización de giros, pero ya con la información rellena, con su número cliente, nombre, dirección, CIF y cuenta bancaria. Se les envió en dos copias y con un sobre prefranqueado para que el cliente tuviera las mayores facilidades. A los 15 días se les llamó a todos los clientes reclamando la carta, y dimos 2 campañas de margen antes de paralizar los suministros futuros. En esas dos campañas, cada vez que el comercial visitaba al cliente para conseguir nuevo pedido, le recordó la necesidad de entregar la carta (o cambiar la forma de pago a transferencia / pagaré). En el año 2011 ya teníamos un 90% de las cartas y a día de hoy tenemos el 99%.

La única diferencia quizá que tenga la carta que nosotros preparamos para los clientes respecto al resto de modelos que circulan por la red, es que yo pido al cliente que su banco firme confirmando que la cuenta bancaria citada en la carta es correcta. Muchos clientes se han quejado puesto que este trámite ralentiza el proceso, pero yo lo recomiendo totalmente pues me he encontrado casos de haberme puesto una cuenta bancaria falsa y recuperar el impagado (que al final es lo que buscamos evitar) se hace más complicado.

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