CX: La experiencia del cliente a debate en los desayunos de DIR&GE

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TT Prodware experiencia de cliente

El pasado 4 de junio participé en un nuevo desayuno de DIR&GE bajo el título “CX: la conexión emocional cliente-empresa”, impulsado por Prodware. Como ya comenté en post anterior, este tipo de desayunos, más íntimos, me gustan mucho porque permiten un networking muy enfocado. Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE modera estos encuentros creando un ambiente distendido donde todos los asistentes nos sentimos libres para contar lo que ocurre en nuestras empresas buscando siempre compartir experiencias que nos enriquezcan a todos.

En esta ocasión lo disfruté doblemente, porque se habló mucho de las emociones del cliente, a fin de cuentas, de las emociones y sentimientos de las personas, que es de lo que trata nuestro libro RRelatos HHumanos y se habló aún más de los valores en las empresas, eje central de nuestro segundo libro RRetratos HHumanos.

Y es que el factor humano es esencial en la estrategia de experiencia del cliente, la llamada CX por el término anglosajón. Porque en palabras de Andrés Aguilar, General Manager Spain de Folli Follie Spain, “las empresas ya no solo vendemos productos o servicios, sino que satisfacemos expectativas, por  lo que debemos apostar por la gestión emocional de cada interacción con el consumidor“.

Honestidad, fue la palabra más repetida en la mesa. Para Cristina Ester, Directora de marketing y comunicación de El Ganso, “es fundamental permanecer fiel a la filosofía y cultura de la marca y no dejarse arrastrar por tendencias que no responden al ADN de una marca“.

Coherencia en nuestro enfoque customer-centric es la base de una relación entre marca y cliente sostenible a largo plazo, como bien indicaba Digna González, Head of Digital Marketing de Grupo Munreco.

Y humanidad. En plena vorágine de desarrollos tecnológicos, Bénédicte Deigat, General Manager de Longchamps, resaltaba la importancia en la humanización de los datos pues “necesitamos entender en qué áreas van a aportar valor para el cliente y la marca, para poder medir el impacto en los resultados del negocio”.

Entrando ya más de lleno en la tecnología, a fin de cuentas el evento está patrocinado por Prodware, Agustina Sánchez, Directora E-Commerce y Digital de Vincci Hoteles, nos comentaba que solo puede entenderla como una aliada imprescindible para impulsar el customer experience y el crecimiento del negocio. “Soluciones como los chatbots, que tanto han avanzado en los últimos años, ofrecen grandes posibilidades de personalización que mejoran la experiencia e incrementan la conversión. Innovar nos ayuda a seguir creciendo”.

Y aquí es donde Alejandro Domínguez, Head of Marketing de Verti Seguros, nos arrancaba una sonrisa a todos al hablar de la necesidad de contar con chatbots humildes que sepan pasar la conversación con el cliente a un humano cuando no puedan atenderles correctamente, para evitar la frustación.  Y yo mientras pensaba cómo se gestionará en el futuro el ego de los robots, porque hoy en las personas es continua fuente de conflictos… ¿Serán los robots tan humildes como los humanos querríamos que fueran? Esto da para otro desayuno…

Yo por mi parte no dejé escapar la ocasión para añadir que el proceso de involucrar a toda la organización en la relación con el cliente continúa planteando desafíos para las compañías. “Toda la empresa debe estar involucrada en los procesos de customer experience. Cada empleado y cada departamento debe hacer que el consumidor se sienta como en casa al interactuar con la marca. Para ello hay que motivar, ilusionar y alinear a los equipos con los intereses de los clientes. Es fundamental trabajar y cuidar la relación entre el consumidor, el front office y el back office, ya que ofrecen información cualitativa muy relevante para generar una buena experiencia de cliente

Cerraba el encuentro Pablo Martín, Director Business Consulting de Prodware Spain, y patrocinador del evento, afirmando que “eliminar las inconsistencias en la gestión de los datos continúa siendo un reto respecto a la experiencia de cliente pues la mayoría de las compañías siguen trabajando en silios con una herencia tecnológica que impide una correcta gestión de la información“.

 

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Éxito de participación en la 1ª edición del Programa Consejer@s de EJE&CON

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Cierre mentoring I Edición Junio 2019 - Mentores y mentees.JPG

El pasado jueves 6 de junio en la Asociación Española de Ejecutiv@s y Consejer@s (EJE&CON) celebramos el cierre de las relaciones de mentoring de la I Edición del Programa Consejer@s que tengo el honor de liderar junto con Beatriz Sánchez Guitián.

Este Programa tiene como finalidad facilitar un espacio de encuentro a los socios de EJE&CON que actualmente son consejeros e identificar a los socios con perfil “consejable”, es decir, con posibilidades de llegar a ser consejeros en el futuro, proporcionándoles herramientas que les ayuden a conseguir sus objetivos.

El programa ha tenido una gran acogida: cerca del 30% de nuestros socios (¡y ya superamos los 700!) se han sumado al Programa Consejer@s. Es un programa que cuenta con varias iniciativas bien diferenciadas: Espacio Consejeros, con el apoyo de Deloitte Legal, consiste en una serie de encuentros para debatir y dialogar sobre temas de actualidad de los Consejos; las Píldoras Formativas, con el apoyo de PWC España, destinadas a proporcionar conocimientos con el objetivo de ir desarrollando sus habilidades para convertirse en futuros consejeros de sociedades y, por último, las Relaciones de Mentoring, con el apoyo de Mentoring Spain, para allanar y facilitar el camino de los futuros consejeros o “consejables”.

Acto Clausura 1 edición de las Relación de Mentoring | EJE&CON

Esta primera edición de Relaciones de Mentoring ha contado con 14 mentees que han obtenido el apoyo de mentores consejeros de empresas de primer nivel como Merlin Propertis, AXA, Pelayo Mutua de Seguros, LG Electronics, AMEX, Metrovacesa, BBVA o Atrevia, entre otras. El acto de clausura ha contado con la asistencia de mentores y mentees que han explicado su experiencia.

«Ha sido una experiencia sumamente enriquecedora que describiría como un aprendizaje mutuo entre mentor y mentee, una gran oportunidad de intercambiar experiencias prácticas y ampliar la red de contactos y por supuesto una gran demostración de generosidad por parte de los mentores y la organización que nos han dedicado su tiempo y esfuerzo de manera altruista durante estos meses”, ha afirmado Laura Sacristán, directora comercial Grupo BME y mentee  de la I Edición de las Relaciones de Mentoring del Programa Consejer@s EJE&CON.

Marta Gómez-Llorente, consejera independiente y mentora I Edición de las Relaciones de Mentoring del Programa Consejer@s EJE&CON, ha asegurado que “participar en el programa de mentoring de EJE&CON ha sido un fantástico regalo. He recibido la oportunidad de acercarme a alguien de enorme talento y aprender con ella. Ha sido un nutritivo diálogo, un ayudarnos a pensar juntas. Ha sido crecer profesional y personalmente compartiendo perspectivas y lecciones aprendidas en nuestros diferentes caminos. Ha sido salir de cada conversación revitalizada, con la mente más abierta y agradecida porque, como siempre, no hay mejor escuela que las personas y la riqueza de sus experiencias”.

“Muchas gracias EJE&CON ‎ por haber contado conmigo para este magnífico programa de mentoring para consejeros. Una vez más, me habéis sorprendido por la profesionalidad con la que organizáis las distintas iniciativas en EJE&CON. Habéis conseguido un gran nivel de Mentores y un formato de programa muy bien estructurado. Mi experiencia personal ha sido magnífica. He tenido un mentor inmejorable, Luis Alvarez Satorre, con el que estoy segura voy a poder seguir contando como uno de los «gigantes» en los que poder apoyarme durante el resto de mi carrera y en este objetivo de algún día poder aportar ‎mi experiencia en un Consejo de Administración”, ha explicado Genoveva Ramon-Borja, managing director MUFG Bank Spain & Portugal.

Acto Clausura 1 edición de las Relación de Mentoring | EJE&CON

Mi compañera, Beatriz Sánchez Guitián, ha destacado que “con el lanzamiento del Programa Consejeros teníamos como objetivo animar y apoyar a nuestros socios en su carrera profesional en el ámbito de los consejos. Para ello diseñamos un conjunto de iniciativas con el objetivo de dar espacios de formación y networking, de reflexión e impulso a través del mentoring y visibilidad de cara a procesos de selección. Aunque nos queda un largo camino por delante, está siendo una gran satisfacción personal estar liderando, junto con Rosa Allegue, este programa que esperamos siga creciendo en iniciativas y adhesiones.”.

Cierre mentoring I Edición Junio 2019 - Beatriz codirectora programa

Por mi parte citar que el programa, totalmente gratuito para nuestros socios, está resultando un éxito y generando una gran expectación dentro y fuera de la asociación. Este programa no hubiera sido posible sin el apoyo generoso de personas y empresas comprometidas con la diversidad, y por eso quiero mostrar mi máximo agradecimiento a Jose María Elías de Tejada de Deloitte Legal, a Marta Colomina de PwC España, a Julio Rodríguez Díaz de la Red de Mentoring de España y muy especialmente a Alejandro Pont pues sin su ayuda habría sido imposible lanzar un programa tan ambicioso.

Cierre mentoring I Edición Junio 2019 - Rosa Allegue codirectora programa.JPG

El programa ha tenido repercusión en medios:

El mundo financiero

Economía de hoy

 

 

EscRHitores en la Feria del Libro de Madrid 2019.

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EscRHitores en la Feria del Libro de Madrid 2019.

Otro año más en la feria del libro de Madrid acompañada de buenos amigos!

Escrhitores

Ir a la Feria del Libro es un premio. Es un día de encuentros inesperados. Se ha trabajado tanto para escribir un libro, se ha pasado tanto tiempo en soledad, concentrado, pensando, dándole vueltas a una idea, paseando por la calle hablando solo, o mejor dicho, hablando con los personajes, que cuando llega el momento de la Feria es una satisfacción tremenda poder contarles a los demás cómo nació tu historia, de dónde viene tu protagonista, qué hay de ti en tus relatos.

Una tarde en la Feria del Libro es comunicación, es contacto con los demás, es el encuentro con viejos amigos y con lectores desconocidos, porque siempre hay un lector desconocido que se interesa por tu libro. Son muchos los motivos… el título, la portada, alguien que le ha comentado algo que le ha llevado hasta tu caseta.

Si además la firma es compartida con amigos porque hay…

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Sororidad, mentoring y deporte: Global Mentoring Walk de Voces Vitales

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Global Mentoring Walk Madrid 2019 (6)

Que estamos en la década de la Womenomics no cabe duda. Que las mujeres no paran de moverse con un continuo espírito de superación es más que evidente y este mes de Mayo en Madrid tuvimos dos eventos que son una buena muestra.

El sábado 11 de Mayo tuvo lugar una nueva edición en Madrid del Global Mentoring Walk organizado por Vital Voices, una organización internacional sin ánimo de lucro que nació en 1997 impulsada, entre otras, por Hillary Clinton y con el objetivo de que las mujeres fueran escuchadas y tuvieran un crecimiento personal y profesional.

La iniciativa ya os la contaba hace 3 años, puedes leer este post antiguo, pues participé en sus primeras ediciones en España.

Es un evento muy bonito que junta mujeres muy diversas. Mentoras y mentees mantienen una caminata distendida, se crea un ambiente muy especial, donde de forma generosa ambas comparten sus experiencias para ayudarse. Y digo ambas, porque aunque se supone que la mentora es la que aporta su bagaje, su conocimiento y sus experiencias, realmente ambas aprenden y ambas salen reforzadas, como en toda relación de mentoring, como en toda conversación sincera entre dos personas con ganas de compartir, y sin juzgarse mutuamente.

En esta edición y bajo el lema “Celebrando el Liderazgo femenino en la Diversidad” alrededor de 100 mujeres de todos los lugares de España y más allá de nuestras fronteras, caminaron juntas por Madrid. Esta nueva cita con Global Mentoring Walk Madrid tenía como objetivo demostrar que invertir en las mujeres es transformar el mundo.

En mi caso ha sido doblemente gratificante, pues varias de mis alumnas acudieron como mentees con el objetivo de crecer, compartir, aprender y mucho más, que es lo que se consigue cuando juntas a personas empoderadas.  ¡Qué mejor aliento como profesora para seguir trabajando duro! Siempre he pensado que un profesor no solo transmite conocimiento (hoy es más fácil que nunca ser autodidacta con toda la información que hay en internet…). Para mí un profesor debe transmitir ilusión, cariño, curiosidad y sobre todo generosidad. En esta ocasión creo haberlo conseguido pues he recibido excelente feedback de todas las alumnas y me consta que muchas de ellas, tras el mentoring walk con sus respectivas mentoras, están dándole vueltas a próximos proyectos. Como docente, ¡no puedo sentirme más orgullosa!

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Y volviendo al mentoringwalk, en mi caso, un año más, “la magia volvió a surgir” con mi mentee Jessica a la que estoy muy agradecida por compartir conmigo sus preocupaciones y próximos retos.  Le deseo todo el éxito que se merece. Coincidir con jóvenes profesionales, ilusionadas con todo el mundo por delante, es un chute de energía. Disfruté muchísimo con nuestra caminata y nuestras confidencias.

No puedo dejar de dar las gracias y mostrar mi reconocimiento al equipo que de forma totalmente voluntaria y altruista ha hecho posible una nueva edición del Mentoring Walk: María Luisa de Miguel, Silvia D’ Imperio, Sandra Slakis, Ana San Juan, Sonia Abadi, Olga Gutiérrez, Lorena Díaz Quijano  y Mercedes Wullich. Por cierto os invito a leer la crónica de esta última en su revista Mujeres&Cia.

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Con algunas de las +50 mentoras: Mercedes Wullich, Sonia Abadi y Mónica Pérez de las Heras.

Y después del subión del sábado, el domingo a hacer algo deporte por una causa solidaria en la Carrera de la Mujer de Madrid. Como bien apuntaba Sonia Abadi, una de las organizadoras del Mentoring Walk procedente de Argentina, “una marea de miles de mujeres entusiastas”. ¡Impresionante!

 

 

RRetratos HHumanos. Una reseña de José Sainz de la Maza.

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RRetratos HHumanos. Una reseña de José Sainz de la Maza.

Crítica literaria de RRetratos HHumanos del escritor José Sáinz de la Maza del grupo literario Primaduroverales

Blog y taller literario del grupo de escritores: Primaduroverales

RRetratos HHumanos. Por José Sainz de la Maza.

RRetratos HHumanos es una antología de relatos editada por Kolima Books firmada por once autores, que nace con la vocación de dar continuidad al proyecto y a las historias desarrolladas en su predecesora y seguramente también mentora, RRelatos HHumanos, publicada en 2016 por la editorial LID. De la relación entre ambos textos nos avisa la similitud de sus títulos y sobre la ilación de ambas obras, la complementariedad de sus historias y de cómo el paso del tiempo entre ambas publicaciones ha afectado al proyecto en lo literario y en lo afectivo, nos informa cumplidamente la espléndida introducción de la obra.

Me centraré, por tanto, en los contenidos de los once relatos de los que podemos disfrutar en la coqueta edición que nos brinda Kolima Books. Once relatos, decíamos, once historias que aun diferentes y escritas por la mano de once autores…

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Certificaciones profesionales en RRHH. Una asignatura pendiente en España.

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El CEF (Centro de Estudios Financieros) ha considerado desde sus inicios que la innovación es uno de los pilares fundamentales que permiten el crecimiento de las empresas y, por extensión, de toda la sociedad. Por ello, en palabras de su presidente, con el fin de “reconocer y estimular la labor creadora y de investigación, y valorando su carácter práctico“, creó en el año 1990 el Premio Estudios Financieros. Pincha sobre la imagen si deseas ver el vídeo del 25º aniversario de los premios.

Banner premios CEF vídeo

En su origen el Premio constaba de tres modalidades: Tributación, Contabilidad y Administración de Empresas, y Derecho del Trabajo y Seguridad Social, que con el paso del tiempo se han ampliado con cinco más: Recursos Humanos, Derecho Civil y Mercantil, Derecho Constitucional y Administrativo, Publicidad y Marketing, y Educación y Nuevas Tecnologías, todas ellas relacionadas con las principales áreas de la empresa.

Este Premio anual ha ido creciendo en cada edición, tanto en el número de trabajos presentados procedentes del ámbito empresarial, universitario o de la Administración, como en la calidad de los mismos, hasta constituirse un referente de la investigación en España en las Ciencias Sociales y Jurídicas.

A la edición de 2018 se presentaron un total de 162 trabajos. La gran mayoría procedían de departamentos de investigación de distintas universidades españolas tanto públicas como privadas. El 88% de los premios se otorgaron a catedráticos y profesores universitarios, mientras que el resto recayeron en profesionales tanto de la Administración pública como de la empresa privada. Estos premios tienen una dotación total de más de 80.000,00 euros y valoran de forma especial la aplicación práctica de los trabajos presentados.

Jurado Tribunal premios CEF 2018

El equipo de “escRHitores presentó a este prestigioso premio un trabajo titulado “Certificaciones profesionales en Recursos Humanos: estudio comparativo y propuesta para España”. Y aunque no obtuvimos ni el premio principal ni el accésit en la modalidad de Recursos Humanos, nos dio una gran alegría el recibir la comunicación del CEF de que nuestro trabajo había sido considerado por el Jurado como finalista y de “especial interés para su publicación”.

En su Revista de Trabajo y Seguridad Social del mes de abril de 2019 se ha publicado nuestro trabajo, con el que hemos querido contribuir al incremento de la función de gestión de personas en las organizaciones. Puedes descargarte aquí el  artículo completo En el abstract de la publicación recogemos las siguientes ideas:

Abstract artículo escrhitores premios CEF 2018

Es un gran orgullo para todo el equipo escRHitores el haber presentado por primera vez un trabajo conjunto en un certamen de condición científica e investigadora y haber sido considerados finalistas, con el honor añadido de ver publicado su trabajo en la prestigiosa revista editada por el CEF. No solo nos atrevemos con la ficción para cumplir con nuestros objetivos: queremos ser también parte del debate acerca de la necesaria evolución de los equipos de recursos humanos y de las organizaciones por medio de iniciativas de diversa índole. En este caso, de investigación y estudio.

Ya se han convocado los premios para el año 2019. Puedes consultar las bases aquí.

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