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CX: La experiencia del cliente a debate en los desayunos de DIR&GE

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TT Prodware experiencia de cliente

El pasado 4 de junio participé en un nuevo desayuno de DIR&GE bajo el título “CX: la conexión emocional cliente-empresa”, impulsado por Prodware. Como ya comenté en post anterior, este tipo de desayunos, más íntimos, me gustan mucho porque permiten un networking muy enfocado. Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE modera estos encuentros creando un ambiente distendido donde todos los asistentes nos sentimos libres para contar lo que ocurre en nuestras empresas buscando siempre compartir experiencias que nos enriquezcan a todos.

En esta ocasión lo disfruté doblemente, porque se habló mucho de las emociones del cliente, a fin de cuentas, de las emociones y sentimientos de las personas, que es de lo que trata nuestro libro RRelatos HHumanos y se habló aún más de los valores en las empresas, eje central de nuestro segundo libro RRetratos HHumanos.

Y es que el factor humano es esencial en la estrategia de experiencia del cliente, la llamada CX por el término anglosajón. Porque en palabras de Andrés Aguilar, General Manager Spain de Folli Follie Spain, “las empresas ya no solo vendemos productos o servicios, sino que satisfacemos expectativas, por  lo que debemos apostar por la gestión emocional de cada interacción con el consumidor“.

Honestidad, fue la palabra más repetida en la mesa. Para Cristina Ester, Directora de marketing y comunicación de El Ganso, “es fundamental permanecer fiel a la filosofía y cultura de la marca y no dejarse arrastrar por tendencias que no responden al ADN de una marca“.

Coherencia en nuestro enfoque customer-centric es la base de una relación entre marca y cliente sostenible a largo plazo, como bien indicaba Digna González, Head of Digital Marketing de Grupo Munreco.

Y humanidad. En plena vorágine de desarrollos tecnológicos, Bénédicte Deigat, General Manager de Longchamps, resaltaba la importancia en la humanización de los datos pues “necesitamos entender en qué áreas van a aportar valor para el cliente y la marca, para poder medir el impacto en los resultados del negocio”.

Entrando ya más de lleno en la tecnología, a fin de cuentas el evento está patrocinado por Prodware, Agustina Sánchez, Directora E-Commerce y Digital de Vincci Hoteles, nos comentaba que solo puede entenderla como una aliada imprescindible para impulsar el customer experience y el crecimiento del negocio. “Soluciones como los chatbots, que tanto han avanzado en los últimos años, ofrecen grandes posibilidades de personalización que mejoran la experiencia e incrementan la conversión. Innovar nos ayuda a seguir creciendo”.

Y aquí es donde Alejandro Domínguez, Head of Marketing de Verti Seguros, nos arrancaba una sonrisa a todos al hablar de la necesidad de contar con chatbots humildes que sepan pasar la conversación con el cliente a un humano cuando no puedan atenderles correctamente, para evitar la frustación.  Y yo mientras pensaba cómo se gestionará en el futuro el ego de los robots, porque hoy en las personas es continua fuente de conflictos… ¿Serán los robots tan humildes como los humanos querríamos que fueran? Esto da para otro desayuno…

Yo por mi parte no dejé escapar la ocasión para añadir que el proceso de involucrar a toda la organización en la relación con el cliente continúa planteando desafíos para las compañías. “Toda la empresa debe estar involucrada en los procesos de customer experience. Cada empleado y cada departamento debe hacer que el consumidor se sienta como en casa al interactuar con la marca. Para ello hay que motivar, ilusionar y alinear a los equipos con los intereses de los clientes. Es fundamental trabajar y cuidar la relación entre el consumidor, el front office y el back office, ya que ofrecen información cualitativa muy relevante para generar una buena experiencia de cliente

Cerraba el encuentro Pablo Martín, Director Business Consulting de Prodware Spain, y patrocinador del evento, afirmando que “eliminar las inconsistencias en la gestión de los datos continúa siendo un reto respecto a la experiencia de cliente pues la mayoría de las compañías siguen trabajando en silios con una herencia tecnológica que impide una correcta gestión de la información“.

 

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La tecnología, aliada del CFO en la gestión y control de gastos – #FinanceMeeting de @IFAES

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Finance Meeting 2018

Este año he participado de nuevo en el Finance Meeting 2018, organizado por IFAES. Un evento que congrega a profesionales del área financiera, tanto del sector público como del privado.  Se lleva a cabo en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu en Madrid y cuenta con la participación de más de 600 profesionales. Tras tres ediciones, Finance Meeting se ha convertido ya en una cita imprescindible para los CFO’s.

Esta vez participé en la mesa redonda titulada “Optimizacion en la gestión y control de gastos” moderada por Joaquín Lasheras, Director Comercial de  SARCE. Tratamos temas sobre cómo hacer de la tecnología un aliado en la gestión y control de gastos, el impacto que puede tener en la reducción de costes tanto directos como indirectos. En la mesa coincidí con José Luis Franco de MTU IBERICA-ROLLS ROYCE POWER SYSTEMS, Nicolas Ranz de CINTRA y Gustavo Calvo de SPRINGFIELD.

Mesa Redonda IFAES CFO Bernabeu 17.10.2018.JPG

MODERADOR: Joaquín Lasheras / Director Comercial / SARCE
Rosa Allegue / Directora Financiera / SKECHERS
José Luis Franco Miguel / Finance Controller / MTU IBERICA-ROLLS ROYCE POWER SYSTEMS
Nicolas Ranz / Senior Controller / CINTRA
Gustavo Calvo Cruz / Business Control Director / SPRINGFIELD

Aquí puedes ver mis post de anteriores sobre las ediciones anteriores de Finance Meeting, 2017 y 2016

 

¿Está preparado el sector Retail para los fraudes con la nueva VISA VCR en vigor desde el próximo 15/04/2018?

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VISA

15 de Abril de 2018. Esa es la fecha en que entra en vigor a nivel mundial la nueva VCR – VISA Claims Resolution, después de varias demoras  porque el sector no estaba preparado.

Cualquiera que trabaje en Retail, y muy especialmente con el comercio electrónico, teme los impagados, las devoluciones de los pagos realizados con tarjeta de crédito. Muchos ni siquiera disponen de esta información, no pueden conseguirla de forma sistemática en sus programas informáticos y así es muy difícil evitar al caradura que crea varias cuentas de email para llevarse sus compras gratis. Hay auténticos profesionales del fraude en el comercio electrónico. Como los importes fallidos de cada operación son muy bajos, muchas veces a las empresas no les compensa ni el control adicional que tendrían que realizar, ni las modificaciones en sus sistemas informáticos, de forma que acaban asumiendo estas pérdidas como algo inherente al negocio. En el mundo se mueve a nivel global una cifra importante de estos fraudes, el informe Nilson aventura estimar la friolera de $ 50 mil millones para el año 2025.

La resolución de reclamaciones de VISA (VCR) tiene los siguientes objetivos:

  • Mejorar el tiempo de resolución de la devolución de un cargo
  • Reducir disputas inválidas
  • Cambios en las pruebas / evidencias
  • Simplificar la codificación de los motivos de devolución

Los plazos de resolución de una disputa actualmente eran muy largos. Con la nueva VCR, VISA gestionará las reclamaciones de forma digital y  los plazos se acortan. Según las reglas actuales, los bancos tienen entre 45 y 100 días para procesar disputas, en comparación con solo 15 días para los retailers. Gracias a los procesos digitales introducidos en VCR, los bancos pueden reducir ese tiempo a tan solo 20 días. Pero para el retailer, no tengo claro que vaya a significar necesariamente una mejora, pues los plazos de respuesta se reducen, pero también se hace más inflexible, para un caso de disputa que ya haya sido presentado, o para cualquier caso que haya expirado, no se podrán presentar pruebas/evidencias nuevas ante un fraude. No habrá excepciones.

Para poder reducir las disputas inválidas, VISA establecerá dos tipos: asignación o colaboración.

Asignación implica devoluciones de cargo relacionadas con fraudes o falta de autorizaciones, se procesan automáticamente por VISA que verificará si:

  • ¿Se inició la disputa dentro del plazo permitido?
  • ¿La disputa de fraude fue una transacción autorizada por 3D Secure?
  • ¿Se ha reembolsado la transacción?

Si la disputa cumple con alguno de estos criterios, Visa puede bloquearla, evitando que se convierta en una devolución de cargo. Se espera así reducir las devoluciones de cargo. VISA estima entre un 60% y un 80% de las disputas serán de tipo asignación. Si el retailer no tiene habilitado herramientas de seguridad del tipo CVV, AVS y 3D Secure, el retailer será responsable de estas disputas y por tanto asumirá el impagado.

Por otro lado las disputas asignadas por VISA como colaboración, siguen el mismo proceso que en la actualidad, pero se asocia específicamente con los códigos de motivo de disputa no relacionados con el fraude. El retailer deberá defender estas devoluciones de cargo con las pruebas/evidencias (ej. el conforme de entrega de la mercancía firmada por el cliente).

Los retailers tendremos que prepararnos para la nueva VCR. Entre otras cosas, necesitaremos estandarizar procesos de documentación para poder recopilar rápidamente las pruebas/evidencias necesarias para responder a las disputas antes de la fecha límite (ej. obtención rápida de conformes de entrega, en caso de comercio electrónico). También necesitamos implementar herramientas antifraude (AVS, CVV, 3D Secure, etc…). Esto implica un coste y un tiempo de implementación.

¿Tenemos los retailers la infraestructura necesaria y el personal formado para acometer estos cambios? Sin temor a equivocarme, creo poder afirmar que no. Pero sinceramente tampoco sé si tendrá un impacto muy grande, pues como empecé este post, hay pocas empresas que actualmente estén realizando estos controles de forma estricta.

 

 

 

 

 

 

El IVA, SII, XML y otros dolores de cabeza…

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SII

Este verano los responsables de finanzas e impuestos en las empresas han sudado la gota gorda y no solo por las altas temperaturas que nos regala el tan nombrado cambio climático desde hace unos años.

El pasado 1 de Julio entró en vigor el Real Decreto 596/2016 por el que las grandes empresas (con facturación anual superior a € 6 Millones) están obligadas a enviar el detalle de sus registros de facturación de forma inmediata a través de la página web de la Agencia Estatal de Administración Tributaria.

Según datos de Hacienda, el nuevo sistema, denominado Suministro Inmediato de Información (por sus siglas, SII), afecta a más de 60.000 empresas que representan aproximadamente el 80% de la facturación empresarial española.

Según informa la AEAT, a comienzos de octubre eran ya más de 700 millones las facturas expedidas y recibidas sobre las que se había remitido información a través del SII que representa el 75% de la facturación total de los contribuyentes de IVA en España. Eso son solo cinco puntos porcentuales menos que el objetivo del 80%, que se alcanzará cuando se incorpore la totalidad de contribuyentes pertenecientes al censo. El importe global de las facturas incorporadas al SII supera los 630.000 millones de euros.

El SII no consiste en el envío de las propias facturas, sino en el suministro telemático de la información que contienen las facturas a través de ficheros XML, en un plazo de cuatro días (de forma transitoria nos conceden 8 días hasta finales 2017, para irnos acostumbrando).

El SII pone a España en la vanguardia de países respecto a la exigencia de información sobre operaciones con transferencia tributariam solo superada por  Brasil, México y Corea del Sur.

El germen de la norma española está en las reuniones realizadas en la OCDE en 2005 para elaborar un protocolo de intercambio de información con las administraciones tributarias. De esas reuniones nació el sistema SAF-T (siglas de archivo de auditoría estándar-impositivo) en el que se inspira el SII español. El pionero en introducirlo fue Portugal, que lo hizo en 2008 pero lo novedoso en España son los cortos plazos de suministro de la información (en Portugal tienen más de 30 días frente a los 4 días en España). De ahí el nombre de SInmediatoI.

Con el SII Hacienda puede completar los libros registro del IVA y cruzar datos entre las distintas empresas. El control cada vez será mayor y la lucha contra el fraude va ganando terreno. Con el SII se limita al máximo la posibilidad de que las empresas modifiquen sus facturas para defraudar al fisco. Hacienda espera recaudar mediante este cambio 700 millones extra en concepto de IVA de aquí a finales de 2018.

Hacienda por supuesto nos vende otras ventajas del SII, como que ya no hay que declarar el 347 (declaración anual de operaciones con terceras personas) o el 390 (declaración resumen anual del IVA) o que tienes 10 días más para pagar el IVA (se pasa del 20 al día 30 del mes siguiente para hacer la declaración de IVA).

La realidad es que a los empresarios les está suponiendo mucho dolor de cabeza y sobre todo costes adicionales con los que no contaban pues están teniendo que revisar sus sistemas informáticos y han debido recurrir incluso a la contratación de nuevo personal o de proveedores externos que se encarguen de administrar el envío de los dichosos ficheros XML a la AEAT.

En las multinacionales además lo están sufriendo en doble medida, uno por la complicación que el SII supone localmente y otro porque en las casas matrices no entienden las necesidades y sobre todo las prisas ya que ellos no tienen aún nada similar. Los ERP’s más utilizados en el mundo (SAP, Peoplesoft, etc…) no están preparados para el SII y en estos meses han estado cargando parches a todo meter que no han resultado en muchos casos efectivos. Hacienda puso a disposición algo de información en inglés, pero no la ha ido actualizando al mismo tiempo que las nuevas versiones en español.

Tampoco ha pensado nuestro fisco en el tratamiento adecuado de las facturas del ecommerce/comercio electrónico, consideradas ventas a distancia y que no permiten el uso de factura simplificada, por lo que hay que pedir el Nº de NIF a cada consumidor y luego declararlo en el fichero XML. ¿Os imagináis la de errores que hay, y carga de trabajo adicional? Las multinacionales no consiguen entender tanto requerimiento de información para una venta de tan poco importe!!

Y es que la ley de Calidad de Datos Identificativos, que se engloba dentro de la ley de Suministro Inmediato de Información (SII), obliga a las empresas a realizar una verificación en Hacienda de los datos reales de las personas y entidades a las que les va a facturar, sin importar el importe de la factura. Más info aquí.

Esa verificación no se limita solo a comprobar si el DNI es real, como se hacía hasta la fecha con algoritmos alojados en las propias webs o aplicaciones, sino que se debe comprobar la veracidad del DNI, el nombre y los apellidos de la persona que compra el producto o servicio, además de verificar que están bien relacionados entre sí. Esto obliga a conectar directamente con los servidores de hacienda para realizar la comprobación. A mí me parece una complicación enorme que pocas empresas estarán en disposición de cumplir. Me ha gustado encontrar una empresa gallega, que ya ha pensado en el IdFiscal.

Cuando se anunció el SII, lo primero que pensamos fue en las SANCIONES por incumplimiento o retraso tardío en la entrega de información. Con la normativa actual, la sanción base que se aplica por el retraso en la presentación de las facturas es de un máximo de 6.000 euros al trimestre. Sin embargo, la sanción por incumplimiento es mucho mayor, si las empresas no han incluido las facturas en el libro del IVA, tendrán una multa equivalente al 1% del total de la cuantía de facturación. Y esto sí puede hacer mucha pupa… Hacienda parece haber entendido los problemas de las empresas para incorporarse al SII y de momento ha remitido una carta informativa a los contribuyentes del censo SII que no han incorporado la información requerida a través del SII, o lo han hecho de manera muy insuficiente. Según Hacienda como consecuencia de la puesta en marcha del SII, se han acelerado ya las devoluciones de IVA a los contribuyentes acogidos que no han presentado incidencias.

Estas actuaciones por el momento no suponen el inicio de ningún procedimiento sancionador, a la espera de que se concrete la modificación reglamentaria que recogerá el procedimiento aplicable a los incumplimientos del SII.

Pero no todos están sufriendo…, los proveedores de software locales se han beneficiado de un negocio que hace un par de años no podían imaginar.

En estos momentos de tanta incertidumbre, parece que el SII ha venido para quedarse y las diputaciones forales ya están anunciando su implementación. Navarra ha sido la primera en pronunciarse. Por un lado, la Hacienda Tributaria Navarra (HTN) ha publicado en su página oficial que el 1 de enero de 2018 implantará el nuevo SII y desde el pasado 13 de septiembre tiene habilidado el entorno de pruebas. Por otro lado se estima que los periodos de prueba del País Vasco empezarán a partir de noviembre. Todo parece indicar que nuestros vecinos del Norte pasarán unas navidades calentitas…

Aquí tienes toda la información del SII ¡¡Ánimo!!

Adiós a los certificados electrónicos de empresa… Cuidado fecha caducidad!!

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Certificado digital empresa

Las empresas que presentan sus impuestos con certificado digital, tienen un importante cambio por delante porque desde el 1 de Julio 2016 los certificados ya se emitirán solo a nombre de personas físicas y no de sociedades, personas jurídicas como hasta ahora.

Y esto es debido a la entrada en vigor del Reglamento UE nº 910/2014 de 23 de julio de 2014 relativo a la identificación electrónica y los servicios de confianza para las transacciones electrónicas en el mercado interior (e-IDAS).

Los certificados de personas jurídicas podrán seguir usándose hasta que caduquen, pero no después, por eso debes ser previsor y adelantarte a pedir el Certificado de Representante en la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre  AQUÍ

El certificado de Representante puede ser de Administrador (único o solidario) o de apoderado/representante de personas jurídicas.

Te aconsejo que compruebes la caducidad de tu certificado actual accediendo al navegador de tu ordenador. ¡RECUERDA!  Tu empresa podrá seguir utilizándolo hasta dicha fecha, pero no más adelante.

 

 

 

Se aplicarán las nuevas sanciones por NO depositar las Cuentas Anuales?

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Cuentas Anuales - Registro

Como sabéis todas las empresas están obligadas a despositar sus Cuentas Anuales en el Registro Mercantil dentro del mes siguiente a su aprobación (artículo 279.1 del Texto Refundido de la Ley de Sociedades de Capital). De esta forma cualquier stakeholder puede conocer el estado (estado pasado, pues se ve con meses de retraso…) de una empresa y se garantiza cierta transparencia del tejido empresarial.

Hasta ahora la no presentación tenía como única sanción el cierre registral de la Sociedad, que llegaba tarde, pasados varios años, y realmente tenía poca efectividad pues el cierre registral solo implica que la empresa no puede registrar documentos como cambios de administradores, de domicilio, etc…

Parece que el ICAC (Instituto de Contabilidad y Auditoria de Cuentas) por fin ha reaccionado… y ha empezado a imponer Sanciones a aquellas empresas que no han depositado en plazo sus cuentas anuales en el Registro Mercantil correspondiente.

El ICAC tiene esta información pues los Registradores Mercantiles deben remitir a la Dirección General de los Registros  y esta, a su vez, al ICAC, una relación alfabética de las sociedades que no hubieran cumplido con la obligación de depósito de las cuentas anuales, para que puedan iniciar el expediente sancionador.

Estas multas, reguladas en el artículo 283 de la Ley de Sociedades de Capital, van desde 1.200 a 300.000 euros en función del tamaño de la empresa (que determinan las partidas del activo y de su cifra de ventas). Asi las empresas que tengan un volumen de facturación anual superior a 6.000.000 euros podrían recibir la sanción máxima.

¿Tendrá el ICAC capacidad/recursos para perseguir a todas las empresas españolas que no depositan sus cuentas? Cualquiera de los que pedimos habitualmente informes a centrales de riesgo sabemos que son muchas…

Porque como en todas las leyes si no se cumple el régimen sancionador, la ley no sirve de nada. Y para muestra, la ley de morosidad en las operaciones comerciales, que no ha servido para nada y en España se sigue pagando muy por encima de los plazos que estipula la ley (60 días f.f. entre empresas privadas y 30 días con la Administración).

 

 

Adiós al recargo de equivalencia en las sociedades civiles (SC, SCP)

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Recargo equivalenciaTras la publicación en BOE de la Ley 48/2015, de 29 de octubre, de Presupuestos Generales del Estado para el año 2016, como todos los años, hay algunas disposiciones que pueden pasar inadvertidas.

Aquí os cito una que en los departamentos contables/financieros va a tener una importante repercusión si trabajas en el negocio de distribución con clientes minoristas.

Y es que a partir del 1 de Enero de 2016, las Sociedades Civiles (SC y SCP) cuyos CIF comienzan con G ó J ya no se encontrarán encuadradas en el régimen de recargo de equivalencia a efectos del IVA, pues ya serán sujetos pasivos a efectos del Impuesto de sociedades, y dejarán de tributar como entidades en atribución de rentas por el IRPF.

En resumen que a las sociedades civiles habrá que facturarles SOLO el IVA como a cualquier SL ó SA.

En muchas empresas este cambio implica modificación en los ERP’s de facturación. ¿Está tu empresa preparada?