Dale al cliente lo que necesita, no lo que pide…

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En mi etapa de Siemens trabajé durante varios años en atención al cliente, buscando satisfacer al cliente al máximo, en aquel momento la frase de moda era “el cliente es el Rey”.

A mí me obsesionaba hace 20 años, y lo sigue haciendo, que aunque el cliente quiere siempre un trato personal, no debe nunca sufrir que su persona habitual de contacto falta o deja la empresa. Tuve una ardua batalla para tener mails generales del tipo spain@… sin nombres de personas, algo que a los departamentos de informática horroriza por controles de seguridad, pero que con el tiempo ha acabado cuajando en todas las empresas.

Odio trabajar con una empresa que mandas un mail y a los 3 meses te dice que cambies el mail porque la persona que se lo envías ya no está allí, lo cambias y a los 3 meses otra vez lo mismo. ¿Por qué tengo que sufrir yo, como clienta, las rotaciones de su personal?

Más tarde en mi época en SportArea, tienda deportes on-line, allá por el año 2000 en plena subida y luego caída en picado del NASDAQ, recuerdo que para conseguir clientes on line se regalaba de todo. El cliente estaba más que satisfecho, compraba una camiseta del Real Madrid y le regalaban portes, un balón… eso sí, ¡nuestros márgenes por los suelos!.

Al principio en el negocio on-line valía con demostrar que tenías usuarios en tu página web, luego que tenías pedidos, pero hasta muy tarde no se hizo hincapié que o se ganaba dinero o el chiringuito cerraba… como ocurrió en la mayoría de los negocios incipientes.

Hace poco releí la célebre frase de que si Henry Ford hubiera dado a sus clientes lo que pedían les hubiera dado caballos más rápidos.

Acabo de tener la misma experiencia en una cadena de ropa. En su tienda en la C/ Serrano no encontraba unos pantalones de mi talla. Les pregunté si lo tenían en otra tienda cercana pues trabajaba al lado y no quería desplazarme mucho. Tras comprobar el stock en su ordenador, me confirmaron que lo tenían en sus tiendas de la Vaguada, en Castellana, etc… pero al desplazarme a esas tiendas resulta que no tenían mi talla. El stock no estaba actualizado (en época de rebajas ya sabemos que el inventario cambia por minutos). Me acerqué de nuevo a la C/ Serrano para volver a preguntar en qué tienda lo tenían, y una empleada nueva, se notaba que llevaba poco tiempo en el trabajo, me preguntó: “…Pero si lo que no quiere es desplazarse ¿por qué no lo pide por internet y que se lo traigan a esta tienda?. En 72 horas lo tiene aquí y además le hago yo el pedido aquí mismo”.

¡Pero bueno, si eso era justo lo que necesitaba! ¿Cómo no me lo habían ofrecido una semana antes en lugar de ir yo de procesión tienda por tienda?

Dicho y hecho, la novata que no tenía ni clave para cobrarme en caja…, vio claramente mis necesidades como clienta, algo que sus superiores no habían identificado anteriormente a pesar de su mayor experiencia. Bravo por esta dependienta que presta un fantástico servicio de atención al cliente y a la vez salvaguarda los intereses de la empresa!!

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