¿Está preparado el sector Retail para los fraudes con la nueva VISA VCR en vigor desde el próximo 15/04/2018?

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VISA

15 de Abril de 2018. Esa es la fecha en que entra en vigor a nivel mundial la nueva VCR – VISA Claims Resolution, después de varias demoras  porque el sector no estaba preparado.

Cualquiera que trabaje en Retail, y muy especialmente con el comercio electrónico, teme los impagados, las devoluciones de los pagos realizados con tarjeta de crédito. Muchos ni siquiera disponen de esta información, no pueden conseguirla de forma sistemática en sus programas informáticos y así es muy difícil evitar al caradura que crea varias cuentas de email para llevarse sus compras gratis. Hay auténticos profesionales del fraude en el comercio electrónico. Como los importes fallidos de cada operación son muy bajos, muchas veces a las empresas no les compensa ni el control adicional que tendrían que realizar, ni las modificaciones en sus sistemas informáticos, de forma que acaban asumiendo estas pérdidas como algo inherente al negocio. En el mundo se mueve a nivel global una cifra importante de estos fraudes, el informe Nilson aventura estimar la friolera de $ 50 mil millones para el año 2025.

La resolución de reclamaciones de VISA (VCR) tiene los siguientes objetivos:

  • Mejorar el tiempo de resolución de la devolución de un cargo
  • Reducir disputas inválidas
  • Cambios en las pruebas / evidencias
  • Simplificar la codificación de los motivos de devolución

Los plazos de resolución de una disputa actualmente eran muy largos. Con la nueva VCR, VISA gestionará las reclamaciones de forma digital y  los plazos se acortan. Según las reglas actuales, los bancos tienen entre 45 y 100 días para procesar disputas, en comparación con solo 15 días para los retailers. Gracias a los procesos digitales introducidos en VCR, los bancos pueden reducir ese tiempo a tan solo 20 días. Pero para el retailer, no tengo claro que vaya a significar necesariamente una mejora, pues los plazos de respuesta se reducen, pero también se hace más inflexible, para un caso de disputa que ya haya sido presentado, o para cualquier caso que haya expirado, no se podrán presentar pruebas/evidencias nuevas ante un fraude. No habrá excepciones.

Para poder reducir las disputas inválidas, VISA establecerá dos tipos: asignación o colaboración.

Asignación implica devoluciones de cargo relacionadas con fraudes o falta de autorizaciones, se procesan automáticamente por VISA que verificará si:

  • ¿Se inició la disputa dentro del plazo permitido?
  • ¿La disputa de fraude fue una transacción autorizada por 3D Secure?
  • ¿Se ha reembolsado la transacción?

Si la disputa cumple con alguno de estos criterios, Visa puede bloquearla, evitando que se convierta en una devolución de cargo. Se espera así reducir las devoluciones de cargo. VISA estima entre un 60% y un 80% de las disputas serán de tipo asignación. Si el retailer no tiene habilitado herramientas de seguridad del tipo CVV, AVS y 3D Secure, el retailer será responsable de estas disputas y por tanto asumirá el impagado.

Por otro lado las disputas asignadas por VISA como colaboración, siguen el mismo proceso que en la actualidad, pero se asocia específicamente con los códigos de motivo de disputa no relacionados con el fraude. El retailer deberá defender estas devoluciones de cargo con las pruebas/evidencias (ej. el conforme de entrega de la mercancía firmada por el cliente).

Los retailers tendremos que prepararnos para la nueva VCR. Entre otras cosas, necesitaremos estandarizar procesos de documentación para poder recopilar rápidamente las pruebas/evidencias necesarias para responder a las disputas antes de la fecha límite (ej. obtención rápida de conformes de entrega, en caso de comercio electrónico). También necesitamos implementar herramientas antifraude (AVS, CVV, 3D Secure, etc…). Esto implica un coste y un tiempo de implementación.

¿Tenemos los retailers la infraestructura necesaria y el personal formado para acometer estos cambios? Sin temor a equivocarme, creo poder afirmar que no. Pero sinceramente tampoco sé si tendrá un impacto muy grande, pues como empecé este post, hay pocas empresas que actualmente estén realizando estos controles de forma estricta.

 

 

 

 

 

 

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