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CX: La experiencia del cliente a debate en los desayunos de DIR&GE

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TT Prodware experiencia de cliente

El pasado 4 de junio participé en un nuevo desayuno de DIR&GE bajo el título “CX: la conexión emocional cliente-empresa”, impulsado por Prodware. Como ya comenté en post anterior, este tipo de desayunos, más íntimos, me gustan mucho porque permiten un networking muy enfocado. Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE modera estos encuentros creando un ambiente distendido donde todos los asistentes nos sentimos libres para contar lo que ocurre en nuestras empresas buscando siempre compartir experiencias que nos enriquezcan a todos.

En esta ocasión lo disfruté doblemente, porque se habló mucho de las emociones del cliente, a fin de cuentas, de las emociones y sentimientos de las personas, que es de lo que trata nuestro libro RRelatos HHumanos y se habló aún más de los valores en las empresas, eje central de nuestro segundo libro RRetratos HHumanos.

Y es que el factor humano es esencial en la estrategia de experiencia del cliente, la llamada CX por el término anglosajón. Porque en palabras de Andrés Aguilar, General Manager Spain de Folli Follie Spain, “las empresas ya no solo vendemos productos o servicios, sino que satisfacemos expectativas, por  lo que debemos apostar por la gestión emocional de cada interacción con el consumidor“.

Honestidad, fue la palabra más repetida en la mesa. Para Cristina Ester, Directora de marketing y comunicación de El Ganso, “es fundamental permanecer fiel a la filosofía y cultura de la marca y no dejarse arrastrar por tendencias que no responden al ADN de una marca“.

Coherencia en nuestro enfoque customer-centric es la base de una relación entre marca y cliente sostenible a largo plazo, como bien indicaba Digna González, Head of Digital Marketing de Grupo Munreco.

Y humanidad. En plena vorágine de desarrollos tecnológicos, Bénédicte Deigat, General Manager de Longchamps, resaltaba la importancia en la humanización de los datos pues “necesitamos entender en qué áreas van a aportar valor para el cliente y la marca, para poder medir el impacto en los resultados del negocio”.

Entrando ya más de lleno en la tecnología, a fin de cuentas el evento está patrocinado por Prodware, Agustina Sánchez, Directora E-Commerce y Digital de Vincci Hoteles, nos comentaba que solo puede entenderla como una aliada imprescindible para impulsar el customer experience y el crecimiento del negocio. “Soluciones como los chatbots, que tanto han avanzado en los últimos años, ofrecen grandes posibilidades de personalización que mejoran la experiencia e incrementan la conversión. Innovar nos ayuda a seguir creciendo”.

Y aquí es donde Alejandro Domínguez, Head of Marketing de Verti Seguros, nos arrancaba una sonrisa a todos al hablar de la necesidad de contar con chatbots humildes que sepan pasar la conversación con el cliente a un humano cuando no puedan atenderles correctamente, para evitar la frustación.  Y yo mientras pensaba cómo se gestionará en el futuro el ego de los robots, porque hoy en las personas es continua fuente de conflictos… ¿Serán los robots tan humildes como los humanos querríamos que fueran? Esto da para otro desayuno…

Yo por mi parte no dejé escapar la ocasión para añadir que el proceso de involucrar a toda la organización en la relación con el cliente continúa planteando desafíos para las compañías. “Toda la empresa debe estar involucrada en los procesos de customer experience. Cada empleado y cada departamento debe hacer que el consumidor se sienta como en casa al interactuar con la marca. Para ello hay que motivar, ilusionar y alinear a los equipos con los intereses de los clientes. Es fundamental trabajar y cuidar la relación entre el consumidor, el front office y el back office, ya que ofrecen información cualitativa muy relevante para generar una buena experiencia de cliente

Cerraba el encuentro Pablo Martín, Director Business Consulting de Prodware Spain, y patrocinador del evento, afirmando que “eliminar las inconsistencias en la gestión de los datos continúa siendo un reto respecto a la experiencia de cliente pues la mayoría de las compañías siguen trabajando en silios con una herencia tecnológica que impide una correcta gestión de la información“.

 

Certificaciones profesionales en RRHH. Una asignatura pendiente en España.

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El CEF (Centro de Estudios Financieros) ha considerado desde sus inicios que la innovación es uno de los pilares fundamentales que permiten el crecimiento de las empresas y, por extensión, de toda la sociedad. Por ello, en palabras de su presidente, con el fin de “reconocer y estimular la labor creadora y de investigación, y valorando su carácter práctico“, creó en el año 1990 el Premio Estudios Financieros. Pincha sobre la imagen si deseas ver el vídeo del 25º aniversario de los premios.

Banner premios CEF vídeo

En su origen el Premio constaba de tres modalidades: Tributación, Contabilidad y Administración de Empresas, y Derecho del Trabajo y Seguridad Social, que con el paso del tiempo se han ampliado con cinco más: Recursos Humanos, Derecho Civil y Mercantil, Derecho Constitucional y Administrativo, Publicidad y Marketing, y Educación y Nuevas Tecnologías, todas ellas relacionadas con las principales áreas de la empresa.

Este Premio anual ha ido creciendo en cada edición, tanto en el número de trabajos presentados procedentes del ámbito empresarial, universitario o de la Administración, como en la calidad de los mismos, hasta constituirse un referente de la investigación en España en las Ciencias Sociales y Jurídicas.

A la edición de 2018 se presentaron un total de 162 trabajos. La gran mayoría procedían de departamentos de investigación de distintas universidades españolas tanto públicas como privadas. El 88% de los premios se otorgaron a catedráticos y profesores universitarios, mientras que el resto recayeron en profesionales tanto de la Administración pública como de la empresa privada. Estos premios tienen una dotación total de más de 80.000,00 euros y valoran de forma especial la aplicación práctica de los trabajos presentados.

Jurado Tribunal premios CEF 2018

El equipo de “escRHitores presentó a este prestigioso premio un trabajo titulado “Certificaciones profesionales en Recursos Humanos: estudio comparativo y propuesta para España”. Y aunque no obtuvimos ni el premio principal ni el accésit en la modalidad de Recursos Humanos, nos dio una gran alegría el recibir la comunicación del CEF de que nuestro trabajo había sido considerado por el Jurado como finalista y de “especial interés para su publicación”.

En su Revista de Trabajo y Seguridad Social del mes de abril de 2019 se ha publicado nuestro trabajo, con el que hemos querido contribuir al incremento de la función de gestión de personas en las organizaciones. Puedes descargarte aquí el  artículo completo En el abstract de la publicación recogemos las siguientes ideas:

Abstract artículo escrhitores premios CEF 2018

Es un gran orgullo para todo el equipo escRHitores el haber presentado por primera vez un trabajo conjunto en un certamen de condición científica e investigadora y haber sido considerados finalistas, con el honor añadido de ver publicado su trabajo en la prestigiosa revista editada por el CEF. No solo nos atrevemos con la ficción para cumplir con nuestros objetivos: queremos ser también parte del debate acerca de la necesaria evolución de los equipos de recursos humanos y de las organizaciones por medio de iniciativas de diversa índole. En este caso, de investigación y estudio.

Ya se han convocado los premios para el año 2019. Puedes consultar las bases aquí.

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En Onda Madrid con el Plan de Choque del Empleo Joven 2019-2021

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Logo OndaMadrid

En pleno puente de la Constitución, en el programa “Madrid Trabaja” de Onda Madrid hoy 07.12.2018 hemos hablado del Plan de Choque por el Empleo Joven 2019-2021 recién aprobado por el Consejo de Ministros. El objetivo es reducir la tasa de paro de este colectivo 10 puntos.

Puedes escuchar la entrevista completa pinchando en el siguiente enlace. A partir del minuto 22 os comparto mis opiniones. Espero que os guste!

¿Elegimos bien los estudios? Entrevista en La Nueva España (Avilés)

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la-nueva-espana-28-10-2016

Hoy publicaba La Nueva España en su edición local de Avilés la entrevista que me hizo Amaya Pérez Gión con motivo de mi participación en el primer TedxAvilesWomen.

Botón ver entrevista completa

La entrevista me ha gustado mucho por dos motivos:

  • Por un lado porque citó a mi madre, Toñi, Antonia Murcia Montero que nos dejó en el año 2009 pero que tengo muy presente a diario. Me ha hecho mucha ilusión leer su nombre en un periódico y lo considero un homenaje a esas mujeres anónimas que casi sin educación nos inculcaron los valores de los que hoy tan orgullosos nos sentimos.  En muchas de las entrevistas te suelen preguntar por tus referentes y creo que debe haber pocas mujeres en el mundo que no citemos a nuestra madre, pero es la primera vez que la periodista tuvo la sensibilidad para publicar su nombre. Gracias por todo mamá allá donde estés.
  • Y por otro lado porque en la entrevista me planteo si las mujeres estamos eligiendo bien los estudios. Lo cierto es que cada vez hay menos interés entre las mujeres por las áreas STEM. Si el 60% de los licenciados son mujeres, solo el 25% lo son en áreas STEM y año a año esta cifra va decayendo. Algo estamos haciendo mal, pues estas áreas son las relacionadas con las profesiones del futuro donde las chicas jóvenes están quedándose descolgadas. Este es un tema que me preocupa mucho y por eso estoy especialmente implicada en el Proyecto Mujer e Ingeniería de la RAI (Real Academia de Ingeniería) que busca fomentar en las niñas y adolescentes vocaciones STEM y más concretamente en Ingeniería. El proyecto que nace con una actitud colaborativa bajo el paraguas de la RAI, incluye a distintos partners para garantizar entre todos que sea un éxito. Para EJE&CON es un honor ser partícipes. (ver post Mujer e ingeniería: Tandem de éxito y el vídeo Hazte #IngenierA Merece la pena!”

Vídeo Mujer e Ingeniería - Mónica de Francisco.png

 

La eterna aprendiz

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Hoy me entregaron en Referencia2 un premio en reconocimiento a mi trayectoria profesional. ¡Madre mía, si aún me queda mucho por hacer! pensé cuando me llamaron para darme la buena noticia, pero luego haciendo números (que es lo mío) me doy cuenta que en una semanita cumplo 27 años en la función financiera, ¡que no está nada mal!. ¿Quién me lo iba a decir aquel 2 de Octubre de 1989 cuando empecé a trabajar en Siemens España, en la calle Orense de Madrid? Yo era por aquel entonces una pipiola hecha un manojo de nervios que se vió sorprendida cuando unos meses después la enviaron a Alemania para hacer la formación dual. Ese fue el principio de mi carrera en Finanzas. ¡Cuántos recuerdos! Desde entonces, nuevos amigos, nuevos países, nuevos sectores, nuevos productos, y siempre, siempre, siempre aprendiendo. Me considero una eterna aprendiz.

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El evento fue muy agradable, con  dos mesas redondas, la primera sobre la Mujer Profesional y marca personal y la segunda sobre Imagen y Bienestar.

Beatriz Navarro, Directora de Marketing y Comunicación de FNAC destacó que “hay que saber diferenciarse, destacar frente al grupo y ser referente”.

Sara Bieger, Socia Directora de la Firma de Executive Search Leaders Trust apostó por encontrar puntos diferenciales, “hay que hacer una reflexión sobre dónde están tus fortalezas, uno tiene que saber qué es y qué puede aportar a los demás”.

Beatriz Recio, CEO de Womantalent, habló de la “capacidad de comunicación que tenemos cada uno para transmitir qué somos y qué queremos ser” y destacó también la importancia del networking “es una herramienta potente de marca personal, si conseguimos convencer en el networking físico, después visitarán nuestro perfil virtual”.

Alicia Montalvo, Directora General del ICEX señaló que “el verdadero reto de la marca es conciliar lo que proyectas con lo que realmente quieres proyectar”.

Marianne Koefoed, Presidenta de la cámara hispano danesa y las cámaras europeas cerró la mesa redonda con un consejo que me encantó “no escondas quién eres, intenta llegar a la gente con naturalidad”.

Y qué mejor momento que la entrega de un premio para reencontrarte con buenas amigas?

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De Izda a Dcha: Carmen Santos directora general del canal de TV de Extremadura, Mercedes Wullich directora de Mujeres & Cia y creadora de la prestigiosa lista Top 100 Mujeres Líderes y Virtudes García Directora Asociada de ION Pharma Consulting SL