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CX: La experiencia del cliente a debate en los desayunos de DIR&GE

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TT Prodware experiencia de cliente

El pasado 4 de junio participé en un nuevo desayuno de DIR&GE bajo el título “CX: la conexión emocional cliente-empresa”, impulsado por Prodware. Como ya comenté en post anterior, este tipo de desayunos, más íntimos, me gustan mucho porque permiten un networking muy enfocado. Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE modera estos encuentros creando un ambiente distendido donde todos los asistentes nos sentimos libres para contar lo que ocurre en nuestras empresas buscando siempre compartir experiencias que nos enriquezcan a todos.

En esta ocasión lo disfruté doblemente, porque se habló mucho de las emociones del cliente, a fin de cuentas, de las emociones y sentimientos de las personas, que es de lo que trata nuestro libro RRelatos HHumanos y se habló aún más de los valores en las empresas, eje central de nuestro segundo libro RRetratos HHumanos.

Y es que el factor humano es esencial en la estrategia de experiencia del cliente, la llamada CX por el término anglosajón. Porque en palabras de Andrés Aguilar, General Manager Spain de Folli Follie Spain, “las empresas ya no solo vendemos productos o servicios, sino que satisfacemos expectativas, por  lo que debemos apostar por la gestión emocional de cada interacción con el consumidor“.

Honestidad, fue la palabra más repetida en la mesa. Para Cristina Ester, Directora de marketing y comunicación de El Ganso, “es fundamental permanecer fiel a la filosofía y cultura de la marca y no dejarse arrastrar por tendencias que no responden al ADN de una marca“.

Coherencia en nuestro enfoque customer-centric es la base de una relación entre marca y cliente sostenible a largo plazo, como bien indicaba Digna González, Head of Digital Marketing de Grupo Munreco.

Y humanidad. En plena vorágine de desarrollos tecnológicos, Bénédicte Deigat, General Manager de Longchamps, resaltaba la importancia en la humanización de los datos pues “necesitamos entender en qué áreas van a aportar valor para el cliente y la marca, para poder medir el impacto en los resultados del negocio”.

Entrando ya más de lleno en la tecnología, a fin de cuentas el evento está patrocinado por Prodware, Agustina Sánchez, Directora E-Commerce y Digital de Vincci Hoteles, nos comentaba que solo puede entenderla como una aliada imprescindible para impulsar el customer experience y el crecimiento del negocio. “Soluciones como los chatbots, que tanto han avanzado en los últimos años, ofrecen grandes posibilidades de personalización que mejoran la experiencia e incrementan la conversión. Innovar nos ayuda a seguir creciendo”.

Y aquí es donde Alejandro Domínguez, Head of Marketing de Verti Seguros, nos arrancaba una sonrisa a todos al hablar de la necesidad de contar con chatbots humildes que sepan pasar la conversación con el cliente a un humano cuando no puedan atenderles correctamente, para evitar la frustación.  Y yo mientras pensaba cómo se gestionará en el futuro el ego de los robots, porque hoy en las personas es continua fuente de conflictos… ¿Serán los robots tan humildes como los humanos querríamos que fueran? Esto da para otro desayuno…

Yo por mi parte no dejé escapar la ocasión para añadir que el proceso de involucrar a toda la organización en la relación con el cliente continúa planteando desafíos para las compañías. “Toda la empresa debe estar involucrada en los procesos de customer experience. Cada empleado y cada departamento debe hacer que el consumidor se sienta como en casa al interactuar con la marca. Para ello hay que motivar, ilusionar y alinear a los equipos con los intereses de los clientes. Es fundamental trabajar y cuidar la relación entre el consumidor, el front office y el back office, ya que ofrecen información cualitativa muy relevante para generar una buena experiencia de cliente

Cerraba el encuentro Pablo Martín, Director Business Consulting de Prodware Spain, y patrocinador del evento, afirmando que “eliminar las inconsistencias en la gestión de los datos continúa siendo un reto respecto a la experiencia de cliente pues la mayoría de las compañías siguen trabajando en silios con una herencia tecnológica que impide una correcta gestión de la información“.

 

¿Te vienes? 14.05 -> Presentación RRetratos HHumanos en Madrid – Centro de Estudios Garrigues

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Presentación RRetratos HHumanos en Garrigues 14.05.2019

Nos encantaría que nos acompañases en esta nueva presentación de RRetratos HHumanos.

14 de Mayo a las 19:00 h. en Centro de Estudios Garrigues.

Inscríbete aquí

La importancia de conectar startup´s y empresas a través de las personas

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Cuando comenzamos un nuevo emprendimiento muchas veces descuidamos cuestiones relevantes como “las relaciones humanas”, porque en ese momento el foco está en otro sitio; el negocio.

Gracias Gabriel Bellomusto y al equipo de ENFOCA-2 por haceros eco de RRETRATOS HHUMANOS y por plasmar en este vídeo las diferentes realidades de las personas en las empresas y poderlas acercar al mundo emprendedor.

 

Juan Pedro Valentín presenta RRetratos HHumanos

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Juan Pedro Valentín presenta RRetratos HHumanos

Escribir un libro es plasmar un poquito de tu alma en unas páginas. Presentarlo y compartir el momento con amigos es una experiencia inolvidable.

Escrhitores

Vídeo del acto

Juan Pedro Valentín fue el encargado de presentar el libro RRetratos HHumanos el pasado 21 de marzo. La presentación tuvo lugar en el auditorio Castellana 81, en Madrid. Tras unas breves palabras Juan Pedro Valentín dio paso a la actriz Alicia Cereceda, que hizo una lectura dramatizada de una parte del capítulo La humana comedia. Alicia, o Irene Díaz de Otazu, la protagonista de RRetratos HHumanos a la que la actriz da vida (a estas alturas uno no sabe bien quién es quién), despertó en el público las ganas de conocer las interioridades del libro, que poco a poco fueron desveladas por sus autores al responder a las expertas preguntas del director de informativos de Telecinco.

Marta Prieto continuó con la presentación en nombre de la editorial Kolima. Se refirió a RRetratos HHumanos como un libro en el que esencialmente se habla de valores. Para…

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Booktrailers

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Según booktrailersweb, un book trailer es un pequeño video que sirve para promocionar el libro en Internet, para captar un nuevo tipo de lector más vinculado a las series y la televisión, para sorprender, para presentar con fuerza un autor nuevo, o para darle tridimensionalidad a un personaje, que a veces es real y tiene una vida rica en imágenes fuera de esa obra escrita.

Esto es lo que quisimos hacer en escRHitores con nuestros libros RRetratos HHumanos y RRelatos HHumanos, dar vida a la protagonista de nuestros libros, Irene Díaz de Otazu, encarnada por la actriz Alicia Cereceda.

 

Aquí os dejo los booktrailers y espero que los disfrutéis!